岩野さんのご紹介

岩野晶子(いわのしょうこ)さんは、浪江町ご出身です。全日空の客室乗務員を経て、現在は飲食店やホテル等の接客指導をされています。ご実家は会社を経営されていたため来客の多く、思い起こせば、子供の頃から人と接する機会が多かったとのこと。この時期から接客に携わっていたと言えそうです。

職歴

1989年に全日空に入社され、客室乗務員として10年間勤務されました。退社後は、飲食店向け人材派遣サービス会社や大手飲食店に勤務し、人材教育や接客指導をご担当される傍ら、大手飲食店や一流ホテルの社員教育の派遣講師としてご活躍されました。

このような経歴の持ち主ですのでVIPを接客したご経験も多く、全日空時代には、橋本龍太郎総理(当時)、サッチャー元首相(当時)などのお世話を、2002年のFIFAワールドカップサッカー日韓大会の際は、VIPフロアマネージャーとして、高円宮憲仁親王や、川淵三郎Ｊリーグチェアマン(当時)、ジーコ鹿島アントラーズ監督(当時)、皇帝と言われるドイツのベッケンバウアー氏などのお世話をされたそうです。

上海での活動

岩野さんのご主人は上海人であることから、2005年9月にご家族で上海に移り住みました。子育てが忙しい時期ではありますが、上海でも今までのご経験を活かし、飲食店やホテル等を対象とした接客マナーやホスピタリティ、人材マネジメント等を教えています。なお、本日、取材でお邪魔した「浪漫亭」(瑞金一路139号)さんも、岩野さんが指導している飲食店の一つです。

接客マナー

接客の基本は、「相手の立場に立って考える」こと。すべての出発点はここにあるそうです。そして、「分かっていることと出来ることは違う」もので、実際に出来るようにならなければ駄目と、さすがに厳しい一言。ABCDの法則があるそうで、「A(当たり前のことを)、B(馬鹿にしないで)、C(ちゃんとやる)、それが、D(出来る人)」というもので、師と仰ぐ朝倉千恵子氏の言葉です。これは”言うは易く行うは難し”ですから、身体に覚えさせるため実地訓練にも十分時間を取って教えているそうです。

日中の違い

中国人は、そもそも接客とは何なのかを理解していなかったり、給与面に跳ね返ってこないと努力しない人が多いことから、お金の話を絡めるなどして接客の意義を理解させているほか、実際に人事評価表を作成するなど、職能等級制度の導入支援も行っているそうです。

また、日本の場合、同僚や部下にノウハウを伝えることも重要な業務と位置づけられていますが、中国の場合は、基本的には他人にノウハウを教えません。よって、研修などでは、接客する人全員が受講しないとお店全体のレベルが上がっていかないことが多いそうです。

従業員を指導する際のポイント

部下と接するコツをお伺いしました。

1. 普段からのコミュニケーションが重要。頻繁に話しかけながら、仕事への意欲などをさりげなく聞き出すことが大切です。
2. そもそも判断基準が違うため、「出来ていますか？」「やっていますか？」と聞くだけではだめ。どの部分ができていないか、どのようにするべきなのか等を指摘するだけではなく、実際にやってみせる、一緒にやる、できるまでやらせるということを怠ってはいけません。
3. 言い訳が多いスタッフへは、毅然とした態度で接することが必要。話の内容がそれないよう留意しつつ、「言い訳が聞きたいのではなく、（例えば）いつまでどのような事をやって欲しい」ということをしっかりと伝え、「やるのかやらないのか？」と相手の意志を尋ねてみてください。
4. ただ怒るのではなく、相手のことを考え真剣に叱る態度も必要。ある研修時に、やる気の無さが伝わってきたグループに対し、「出来るのに、あなた達は真剣にやっていない！もっと真面目に本気でやりなさい！」と涙を浮かべ叱ったことがありますが、次の日から、全員の態度が変わりました。これには驚かされるとともに、嬉しさが溢れました。中国人も同じ人間。真剣に叱れば、響いてくれます。

今後の目標

お話をお聞きしていると、岩野さんは小さい頃から、先ず目標を決め、その実現に向けて努力を重ねてこられた方のようです。そこで、今後の目標をお伺いしたところ、飲食店やホテルなど、お客様と接するサービス業にとても興味があるため、育児と両立させながら、接客マナーの講師を続けていきたいとのこと。そしてさらに”印象に残るサービス”の伝道をしていきたいそうです。接客は、お客様を満足させることができれば一応合格かもしれませんが、ここからさらに一歩進めて”感動”させること、この大切さを伝えていきたいのだと、小職なりに解釈させていただきました。「2010年の上海万博に向け、このスタッフを指導したいですね。」

岩野さんの挑戦は続きます。

連絡先

岩野 晶子　(Iwano Shoko)
上海晶儀企業管理咨諮有限公司　総経理
地址 上海市静安区愚園路172号　A座2103室　環球世界大厦
Tel: 021-6249-6547
Fax: 021-6249-6545
E-mail: shoko@jy-train.me